戴尔PowerProtect Data Manager数据保护产品 – ...

醉心亭

作者：
王琎进 戴尔科技集团 主管软件工程师
薛咏冰 戴尔科技集团 主管软件工程师
刘威扬 戴尔科技集团 软件工程高级经理
简介

2021年戴尔科技集团的数据保护产品PowerProtect Data Manager（简称PPDM）发布了19.8的版本，在该版本中首次引入了SupportAssist的功能，统一了公司在个人电脑和企业产品的遥感数据（Telemetry Data）和技术支持方面的策略。SupportAssist作为最新的技术支持方案，通过定期发送分析数据，远程在线推送升级安装包以及提供安全可靠的远程登录技术，不断优化用户的技术支持体验。自上线以来，已有数百名客户从中获益，得到了更高效的技术支持服务。
本文将详细介绍如何在PPDM中完成对SupportAssist的配置，以及戴尔的技术支持人员如何通过戴尔Connectivity Hub实现对指定PPDM的远程访问和用户协助。
SupportAssist 配置

用户可以通过Direct或者Gateway的方式将购买的多个产品连接到戴尔后台。如下图所示，戴尔后台由多台不同功能的服务器组成，当遥感数据流入后台入口后，会根据数据类型进行分流，传输数据到不同的系统。


连接方式

SupportAssist支持两种不同的连接方式以支持在不同环境下部署的PPDM。
Direct

第一种是Direct 连接，客户无需安装额外的软件，可以直接与戴尔的后台建立连接。该方案适用于网络环境能够访问戴尔后台http://esrs3-core.emc.com 以及http://esrs3-coredr.emc.com 443 端口的PPDM产品部署环境。


Gateway

第二种是Gateway连接，如果客户环境处于有限制的网络连接中，无法直接连接戴尔后台服务，SupportAssist还提供通过网关Secure Connect Gateway建立连接的方式。
客户可以通过安装戴尔的Secure Connect Gateway 作为中转，以达到PPDM与戴尔后台服务连接的目的。如下图所示，在配置SupportAssist的时候，输入Gateway的IP地址以及端口，就可以使用SCG Gateway进行连接的建立。
SupportAssist支持配置多个Gateway，与戴尔后台通信会根据配置的优先级择优选择合适的Gateway。


Remote Access

SupportAssist除了能够发送数据报告之外，还有另一个亮点功能就是Remote Access。当客户需要戴尔技术支持进行远程帮助时，即使客户的PPDM部署在外网无法访问的网络环境中，只要产品启用了Remote Support的功能，并通过戴尔Secure Connect Gateway连接到了戴尔后台，技术支持工程师就可以利用戴尔Connectivity Hub实现对PPDM安全的远程访问。
对于连接方式为Direct的PPDM，客户在配置SupportAssist的时候，可以根据需求选择是否开启Remote Support功能。对于连接方式为Gateway的PPDM，Remote Access功能默认自动生效。


连接认证

确定了连接方式之后，连接认证是必不可少的步骤，只有通过了戴尔后台服务认证的PPDM才能成功的注册到戴尔的后台以获取更多的支持服务。
登录戴尔技术支持网站，填写产品序列号以及自定义PIN码，获取产品专属的Access Key。


在PPDM的SupportAssist配置界面输入Access Key 和PIN。


点击 Enable Connect，等待配置结束之后，PPDM就完成了与戴尔后台的连接，配置非常简洁方便。


Remote Access 通过戴尔Connectivity Hub 实现远程访问

当客户的产品遇到问题，需要戴尔技术支持团队帮助时，技术支持工程师往往需要客户提供许多信息用来做初步的分析，包括基本信息，例如产品的序列号、版本信息、配置。如果需要其他特殊的信息或者需要在环境上在线排查，那么戴尔的技术支持人员则会和客户约定连线时间，一起登录客户环境进行操作。对于比较复杂的问题，就需要和客户进行多次连线。
如果客户的环境配置了SupportAssist并且开启了RemoteAccess功能，那么整个过程会变得便捷很多——即使客户的PPDM部署在外部无法访问的网络环境中，客户只需提供产品序列号以及一个安全可控的登录账号，技术支持团队就可以通过戴尔Connectivity Hub远程登录客户环境进行问题的排查工作。所有的登录操作都会被戴尔后台监管记录，确保客户数据的安全。
戴尔Connectivity Hub的引入，大大减少了客户与技术支持团队在线会议的时间以及频率，在保证安全的前提下将技术支持的过程变得更加高效、便捷。
步骤

• 登录戴尔Connectivity Hub网站
  

2. 搜索产品的序列号



3. 查看产品当前信息，选择通过SSH的方式创建Remote Access的Session。



4. 等待连接建立完成，点击Launch Application。



5. 等待Putty Client启动，输入用户名密码，完成远程PPDM的登录。



6. 所有的远程登录操作都会被记录在Audit Log以便客户和产品技术支持团队甚至客户审计团队日后查阅。


结束语

作为戴尔科技集团现代化的数据保护产品，PowerProtect Data Manager正在快速地发展。伴随持续不断的功能开发以及快速的迭代，也带来了对产品技术支持方案的挑战。SupportAssist的上线让技术支持变得更便捷，也通过技术手段使戴尔为用户提供的服务更加积极和高效，未来我们也将持续投入、继续优化，提升客户的产品体验以及满意度。
关于作者





王琎进 戴尔科技集团 主管软件工程师

王琎进2013年毕业于上海交通大学，在软件工程领域拥有9年的工作经验，主要从事在数据保护领域内的遥感数据研发工作，拥有多项相关领域技术专利。



薛咏冰 戴尔科技集团 主管软件工程师

薛咏冰拥有上海交通大学学士学位，伍斯特理工学院硕士学位。从事软件工程领域10余年，主要关注数据保护、数据遥测、软件观测等领域，并拥有5项相关中美专利。



刘威扬 戴尔科技集团 软件工程高级经理

刘威扬毕业于哈尔滨工业大学，获得本科和硕士学位，在行业有超过15年的软件开发管理经验。于2007年加入戴尔科技集团中国研发集团，曾参与公司多个不同产品的研发，在内容管理、搜索、数据归档、数据备份及保护等领域有丰富经验，曾带领不同的研发或质量团队成功发布产品。在公司期间共提交29项中美专利申请，其中11项已得到授权。